Examen Final

1. Para fortalecer el relacionamiento con los clientes, la empresa ha identificado la necesidad de fortalecer los canales de comunicación para brindarles una atención, asistencia y/o soporte con calidad y oportunidad. En consideración a ello, y de acuerdo con el concepto y características de la comunicación digital, formule al menos 2 estrategias que considere usted contribuyen a que la empresa logre este propósito. Justifique cada una.

La empresa, puede considerar, primeramente, la implementación de un Sistema de Gestión CRM, cuya finalidad del mismo, es ordenar la información del cliente, ponerla en el centro de la empresa, ayudar en la gestión o seguimiento comercial y poder trazar estrategias tanto de ventas como de marketing.

Además, la empresa en estudio, actúa sobre el sector de las TIC´s o telefonía, por lo cual, lo canales digitales son los más adecuados para brindar una atención, asistencia y/o soporte con calidad y oportunidad.

En segundo lugar, pueden optar por utilización de inteligencia artificial, específicamente ChatBots y machine learning, programados para dar respuestas oportunas y 24/7 al cliente que lo necesite. La aplicación de la IA conversacional permite a las empresas ofrecer una experiencia personalizada al usuario que genera más conversiones y fideliza. Además, el bot de inteligencia artificial es un activo esencial para cualquier transformación digital, por su capacidad de recoger y analizar los datos generados en las interacciones con clientes.

2. A partir de las 2 estrategias formuladas en el punto anterior, usted deberá identificar, para cada una, al menos 3 competencias digitales que usted considere los empleados de la empresa deberán desarrollar con el objeto de implementar o ejecutar dichas estrategias de manera efectiva. Justifique cada una.

En cuanto a la utilización de sistemas CRM, las competencias que podemos mencionar son:

* Gestión de la información: ya que debe tener la capacidad para buscar, obtener, evaluar, organizar y compartir información en contextos digitales. Así como, navegar por Internet para acceder a información, recursos y servicios. Realizar búsquedas eficientes en Internet que le permiten obtener información relevante para sus objetivos.

* Comunicación digital: deben poseer la capacidad de comunicarse de forma eficiente de manera asíncrona, participar activamente en conversaciones y debates online realizando aportaciones de valor, comunicarse de forma eficaz y productiva con sus colaboradores utilizando medios digitales.

* Gestión de software: sobre todo en entornos de CRM, ya que los mismos, facilitan los procesos, permiten ahorrar tiempo y crea diferenciación de la competencia.

En cuanto a la utilización de ChatBots, podemos enumerar:

* Orientación al cliente: deben tener la capacidad para entender, comprender, saber interactuar y satisfacer las necesidades de los nuevos clientes en contextos digitales. Y, además, contribuir en la programación de los ChatBots, según las necesidades de los clientes y su información sobre el mercado.

* Protección de datos personales: ya que, los chatbots estarán encargados de la recolección de información o datos sobre los clientes, por lo cual, deben estar en la plena capacidad de cómo se deben procesar y proteger dichos datos.

* Competencias en Big Data: ya que los chatbots pueden generar y almacenar una inmensa cantidad de información, Esto supone que necesitan disponer de los recursos necesarios para analizar correctamente todos estos datos y procesarlos sin ningún error. Contar con competencias digitales al respecto es fundamental.

3. ¿Qué recomendación le haría usted a la empresa de su caso de estudio para que pueda ejercer sus actividades apoyadas con TIC, de tal forma que se encuentren alineadas al propósito de conservación del medioambiente? Redacte mínimo 2.

Como la empresa en estudio está inmersa en el sector de telefonías, sus estrategias deben estar enfocadas en tratar de reducir al mínimo su huella o impacto ambiental, así como ayudar a mantener el frágil equilibrio ambiental.

Esto lo pueden lograr mediante, una especial atención a la legislación en áreas como la gestión de residuos, el uso eficiente de los recursos, el respeto del paisaje o la medición de campos electromagnéticos. Pueden fomentar la eficiencia energética y usar energía renovable para reducir las emisiones de CO₂ como parte de sus estrategias para ser parte de la solución al cambio climático. Además, pueden proceder a apagar las redes antiguas (2G) para que dejen de consumir energía y reciclar todos los materiales derivados del desmantelamiento.

4. Elabore una justificación argumentada del por qué la empresa debería fomentar el desarrollo ciudadano entre sus empleados.

Hay que tener en cuenta que la transformación digital se ha acelerado inesperadamente (sobre todo por hechos como la pandemia). Debido a la rápida aceleración, hay una importante escasez de desarrolladores de software capacitados y experimentados. Además, los departamentos de TI suelen estar faltos de personal, sobrecargados de trabajo y a menudo tienen un acceso limitado a los recursos. Entonces, los trabajadores tradicionales deben convertirse en solucionadores de problemas empoderados de las diversas líneas de negocios, con el impulso y la determinación de participar en el desarrollo de aplicaciones o de soluciones tecnológicas a pesar de carecer de habilidades de codificación tradicionales.

Las empresas, no deben esperar contratar especialistas en informática o programadores para todo, es mucho mejor, educar a nuestros empleados en el uso de TICS, sobre todo por la abundancia de herramientas que existen en la actualidad. Es mucho más fácil que, por ejemplo, un contador aprenda a codificar o automatizar varias de sus tareas haciendo uso de TIC´s, que contratar un experto en informática para desarrollar aplicaciones que además de ser específicas, no son flexibles.

5. Explique de forma argumentada por qué la automatización de procesos puede contribuir con una gestión eficaz del modelo de negocio de la empresa.

La automatización de los procesos, indudablemente, se traduce en la optimización de los mismos, y esto quiere decir reducción de insumos necesarios, de tiempo de trabajo, de tareas repetitivas y, sobre todo, reducción de costos, que es el objetivo principal que desea alcanzar cada empresa. Sin duda, la automatización se traduce en hacer más con menos recursos, trayendo beneficios a largo para cualquiera organización.

6. ¿Qué estrategia(s) le plantearía usted a la empresa, orientada(s) a fortalecer la cultura, inteligencia y competencias digitales en sus empleados?

La primera y principal estrategia, es la formación continua de nuestros empleados. Un empleado formado continuamente, según las tendencias tecnológicas y del mercado, automáticamente, se convierte en un factor eficiente para la organización. Y la eficiencia se traduce en hacer más con menos recursos.

Otra estrategia, es la identificación de las fuentes de conocimiento y recursos. Esto es ayudar a los empleados a relacionarse en el medio digital, analizar y potenciar herramientas y recursos digitales disponibles con el fin de mejorar su eficiencia en el trabajo. Para ello, es altamente recomendado la contratación de organizaciones especializadas que brinden los programas, instrucciones, herramientas y, sobre todo, tendencias en el área de las TIC´s.

Otra estrategia es fomentar la utilización herramientas y tecnologías digitales para procesos colaborativos, la construcción conjunta y/o la creación conjunta de recursos y conocimientos. Softwares ERP, BIM, Microsoft Dynamics, e incluso herramientas clásicas como Google Meet, Skype, Zoom, entre otros, fomentan el trabajo colaborativo en línea.